Co dělat, když nejste spokojeni se svým dodavatelem energií?

S jakými problémy se zákazníci nejčastěji setkávají?

Pokud jde o dodávky energií, v praxi se nejčastěji setkáváme s pěti problémy, kvůli kterým bývají zákazníci nespokojeni. Tak na ně pojďme kouknout podrobněji.

Jeden z nejčastějších problémů, který už dokázal „zvednout ze židle“ tisíce klientů. Často se stává, že spotřeba odpovídá zálohám nebo je jen lehce převyšuje (tedy vzniká malý nedoplatek) a dodavatel zálohy hned zvedá. Motivace z jeho strany je poměrně jasná. Když má zákazník přeplatek a na konci roku mu dodavatel peníze vrací, je obvykle velmi spokojený. Pro dodavatele je to ideální situace, protože spokojený zákazník většinou nemá potřebu přecházet ke konkurenci. To je důvod, proč se snaží přeplatku dosáhnout a „pojistí“ si ho klidně i navýšením záloh. Stačí třeba 400 Kč měsíčně, aby z toho při ročním zúčtování bylo téměř 5.000 Kč. Zvyšování záloh i při vyrovnaném vyúčtování je tak prvním impulsem, kdy by si měl zákazník uvědomit, že něco není v pořádku. Protože v opačném případě si jen bude odkládat peníze na cizí účet, kde se mu nebudou žádným způsobem zhodnocovat, a dodavatel mu je na konci roku s velkou slávou vrátí. A ano, dodavatel si po tu dobu může s penězi dělat co chce, klidně je mít na spořícím účtu.

Druhým – a pro zákazníka často i mnohem závažnějším problémem je vysoký nedoplatek, o kterém se dozví až při vyúčtování. V ideálním případě by měl dodavatel na vyšší spotřebu včas upozornit a doporučit zvýšení záloh. Ne vždy se to ale skutečně děje. Někdy v tom sice dodavatel může být nevinně, protože o vysoké spotřebě nevěděl, jindy ovšem může jít jen o jeho neochotu. Vždy záleží, jestli má domácnost nastavené průběhové měření, u kterého je každých patnáct minut vidět reálná spotřeba, případně jestli zákazník pravidelně provádí samoodečet. Pokud ano, pak by měl dodavatel v případě vysoké spotřeby jednat a zákazníka upozornit. Když se tak nestane, je ten správný čas na úvahy o změně dodavatele. Pokud ovšem průběhové měření ani samoodečty neprobíhají, pak dodavatel skutečně nemá přehled a o vysoké spotřebě se dozví až při ročním odečtu. Potom ještě záleží, jak se k problému postaví. Spolehlivý a vstřícný dodavatel obvykle nemá problém u velkých nedoplatků nabídnout bezplatné rozložení do několika splátek.

Může se to zdát jako drobnost, ale spoustě lidem desítky různých e-mailů a dalších nabídek zkrátka vadí. Zákazník v takovém případě samozřejmě může odvolat marketingový souhlas, ale je otázka, jestli to chce udělat. Protože potom už se nedozví ani o těch akcích, které by ho mohly zajímat. Proto by měl mít zákazník možnost nastavit si frekvenci nabídek – a ideálně i jejich obsah.

Když zákazníkovi přijde faktura a něčemu tam nerozumí, obvykle se chce co nejrychleji zeptat dodavatele. Jenže když ve stejnou dobu zvedne telefon hodně zákazníků, může se stát, že dodavatel na lince nemá takovou kapacitu, aby všechny požadavky vyřešil. Tam potom vzniká značná nespokojenost. Potom je tady pořád i velká skupina zákazníků, kteří chtějí takové věci řešit osobně. Naráží ale na to, že někteří dodavatelé vůbec nemají pobočky, nebo mají třeba jen dvě v největších městech. To je něco, co by měl zákazník ideálně zohlednit už při výběru. Pokud na to přijde až později a je to pro něj rozhodující faktor, pak se samozřejmě nabízí změna dodavatele.

Cena přirozeně patří mezi nejčastěji skloňované důvody nespokojenosti. A není se čemu divit. Většina zákazníků už si stihla všimnout, že ceníky, které mají dodavatelé připraveny pro nové a stávající klienty, se tak trochu liší. Distribuční sazby jsou sice jasně dané, dodavatel ale pořád ovlivňuje neregulovanou složku ceny. A to docela významně. Nový zákazník může mít megawatthodinu elektřiny i o více než 1.200 Kč levnější. To je mimochodem stejná hodnota, jakou jsme za elektřinu jako takovou platili před krizí. Nespokojenost tak vidíme především u zákazníků, kteří ve svých fakturách vidí úplně jiné sazby, než na jaké jejich dodavatel aktuálně láká nové zákazníky v reklamách. 

Jak vzniklou situaci řešit?

Vždy záleží na tom, jak zásadní pro vás konkrétní problém je, jestli se dá se stávajícím dodavatelem nějak řešit, případně jaká je vaše celková spokojenost s dodavatelem. Obecně se ale nabízejí tři způsoby řešení:

Pokud pro vás problém není tak zásadní, případně se vám nechce řešit, potom nemusíte dělat nic. Je ale třeba si uvědomit, že pokud vás daná věc naštvala jednou a nic se nezmění, pak vás pravděpodobně za rok – nebo i dříve – čeká úplně stejné rozčarování. Nabízí se tedy otázka, jestli vám to za to skutečně stojí.

Pokud se rozhodnete situaci nějakým způsobem řešit, je dobré začít oslovením stávajícího dodavatele. Alespoň zjistíte, jak moc je ochotný s vámi vzniklý problém řešit. Pokud jde o cenu energií, můžete požádat o novou nabídku. Ze zkušeností víme, že zákazník většinou o něco zajímavější nabídku získá a pár korun ušetří, na ceny pro nové zákazníky se ale obvykle nedostane.

Pokud už pohár trpělivosti přetekl nebo jednoduše nechcete zůstávat u dodavatele, který vám zdražuje, když ostatní zlevňují, potom není nic jednoduššího než dodavatele změnit. Každoročně se k takovému kroku odhodlá na 400 tisíc odběrných míst, přesto je pořád mnoho zákazníků, kteří se změny bojí – a nutno podotknout, že zcela zbytečně. V Kalkulátoru vám se vším rádi pomůžeme. Zabere vám to maximálně čtyři minuty času. Ve zkratce stačí, když nám pošlete údaje z faktury, a my už vám dáme vědět, jestli to je nebo není dobré, případně kolik byste jinde mohli ušetřit. Další rozhodnutí už je jen na vás. Výjimkou nejsou ani případy, kdy zákazník změnou dodavatele ušetří více jak 20 tisíc korun za rok. To už je třeba dovolená, tak proč to platit dodavateli úplně zbytečně za tu samou elektřinu, kabely a jističe? Když už nic jiného, porovnání nabídek je minimálně velmi dobrý podklad i pro vaše další vyjednávání se stávajícím dodavatelem. Pokud nabídne zlevnění o pár stovek, budete vědět, že to pořád nestačí a jinde byste zaplatili ještě mnohem méně.