Přišli jste o letenky? Jak řešit zrušený let?

Po dvou letech, kdy bylo cestování ztížené opatřeními proti koronavirové pandemii, lidé cestují jako o život, a to i když jsou ceny letenek hodně vysoké. Na letišti je patřičně rušno a doporučuje se přijít o hodně dříve, neboť fronty na odbavení jsou velmi dlouhé. Běžně se uvádí minimálně tři hodiny, a to kvůli frontám na odbavení. Proto se doporučuje vždy provést check in online, frontě na bezpečnostní prohlídku se ale nevyhnete. Pokud vám uletí letadlo kvůli tomu, že jste strávili čas ve frontě na odbavení, nebo prohlídku, žádná kompenzace vám nepřísluší. Nepočítejte s tím, že letadlo na vás bude čekat a že se bude vaše jméno vyvolávat, že se máte dostavit ke gate. Takto se upozorňují pouze ti cestující, kteří si odbavili zavazadlo a hrozí, že by zavazadlo uletělo bez nich. Opět nejde o laskavost aerolinií, ale o obavu z terorismu.

Přečtěte si: Havarijní pojištění na dovolenou

Náhrada za zrušený let

Co ale dělat, pokud jste byli na letišti včas, ale let měl značné zpoždění, nebo se neuskutečnil? V takovém případě vám náleží náhrada od letecké společnosti, tedy měli byste obdržet zpět náklady, které jste při koupi letenky vynaložili. Pokud se jedná o zpožděný let, má cestující nárok na občerstvení zdarma, případně si ho může zakoupit sám a nechat proplatit. Pokud jde o čekání přes noc, má nárok na ubytování v hotelu. Dále je to kompenzace újmy, že se let neuskutečnil tak, jak vám letecká společnost slíbila: „Klient má nárok na odškodnění (kompenzaci) v případě, že za zpoždění mohl přímo letecký dopravce. Pokud však to je z důvodu tzv. vyšší moci (počasí, stávka letištního personálu atp.), tak nárok na kompenzaci nevzniká. Tyto pravidla udává zákon který schválil evropský parlament a to - ECR 261/2004,“ uvádí Petr Tomeček ze společnosti ClaimCloud.cz, která se zabývá vymáháním kompenzací od leteckých společností. Kompenzace se odvíjí od toho, jak daleko jste měli letět. Pokud šlo o let do vzdálenosti do 1500 kilometrů, ve výši 250 EUR, do 3500 kilometrů 400 EUR a více než 3500 kilometrů 600 EUR.

Nepřehlédněte: Jak funguje kalkulačka cestovního pojištění?

Kdo musí poskytnout odškodnění za zrušený nebo zpožděný let?

Jde o všechny letecké společnosti, které létají do Evropské unie: „Každý dopravce, který odlétá z EU či je přímo unijní dopravce (týká se také Švýcarska a Norska), se musí řídit dle zmíněného nařízení Evropského parlamentu,“ uvádí Lukáš Rozumný a dodává: „Pokud to je v rámci EU, tak nárok vzniká vždy, i kdyby to nebyl Evropský dopravce. Ale u mimoevropských letů vzniká kompenzace pouze, když let začíná v EU, nebo ho operuje evropský dopravce. Například, pokud AIR France letí let Paříž – Madrid, pak nárok vzniká vždy! Pokud letí AIR France linku Paříž – New York i zpět, pak nárok vzniká také! Pokud letí linku Paříž – New York společnost Delta, tak nárok vzniká také, protože odlétá z letiště EU, ale pokud letí Delta z New Yorku do Paříže, pak nárok nevzniká, protože to je mimoevropský dopravce a svůj let začíná na mimoevropském letišti.“ Společnost ClaimCloud.cz každou žádost posuzuje individuálně: „U všech žádostí posuzujeme základní kritéria, jako jsou opravdové zpoždění (dokážeme určit na minuty), důvod zpoždění (počasí, stávka, nedostavení se posádky k odletu a tak podobně). Poté začínáme komunikovat s leteckou společností. Samozřejmě přes naše stránky www.claimcloud.cz si může žádost o kompenzaci zadat každý, i když neví zda mu tam nárok vznikl. Naše společnost klientovi odpoví a vysvětlí zda tam nárok je či není,“ prohlásil Petr Tomeček.

Kdy není na kompenzaci nárok:

• pokud let nebyl zpožděn na příletu o více než 3 hodiny oproti plánovanému příletu.

• pokud mimoevropský letí ve směru do Evropské unie.

• pokud ke zpoždění došlo následkem mimořádných okolností (stávka, počasí, živelné pohromy)

Zrušený let a praxe

Jaká je ale praxe? Většina z nás létá pouze nízkorozpočtovými aerolinkami, jejichž prvořadou snahou je co největší úspora. Neprovozují žádné pobočky, není možné se jim dovolat. Číslo, které je uvedené, je většinou zpoplatněné závratnou částkou a zároveň je vám brzo oznámeno, že jste třicátý volající v pořadí. Neexistuje e-mail, na který byste mohli napsat a očekávat odpověď. Ke komunikaci slouží maximálně chatbot, který nereaguje personalizovaně, anebo formuláře, které také ne vždy fungují. Ještě těžší je komunikovat a dobrat se svých práv, pokud jste letenky zakoupili přes prostředníka. Ani taková společnost nemá žádné kanceláře, či pobočky, e-mail, maximálně drahou linku. Rezervaci u letecké společnosti taková firma uzavřela svým jménem, proto jsou to jen oni, kdo může peníze za zrušený let vymáhat. V případě zrušeného letu tedy nemůžete vymáhat peníze zpět vy, ale zprostředkovatel, který následně musí převést peníze vám. S nízkorozpočtovými aeroliniemi komunikujete pouze prostřednictvím webových stránek, na kterých vám většinou po přihlášení do vašeho účtu, nebo pomocí e-mailu a čísla rezervace nabídnou refundaci po zrušeném letu, a to buď peníze za let, nebo připsání kreditu v navýšeném objemu, nebo výběr rezervace v jiném termínu bez změny ceny. Všechny tyto možnosti jsou k dispozici pouze těm, kdo rezervaci zaplatili, v případně prostředníka je to tedy prostředník a nikoliv klient, na jehož jméno je rezervace vytvořená. Nákup letenek u prostředníka tedy vždy provází určité riziko.



Jak se domoci náhrady škody zrušený let

Co dělat, když mi zruší let a jak se řeší zrušené lety dnes? Pokud se jedná o nízkorozpočtové aerolinie, nebo pokud jste letenky koupili u prostředníka, připravte se na boj a také na to, že své peníze neuvidíte poměrně dlouhou dobu, případně nikdy, v závislosti na svém odhodlání. Zjistěte, jaké jsou možnosti komunikace se společností, kde jste letenky zakoupili. Pokuste se komunikovat co nejčastěji. Pokud komunikace selhává, využijte možnosti vymáhat letenky u své banky. Seberte veškeré důkazy, elektronické letenky, zprávu o zrušení letu, vaši komunikaci s prodejcem letenek a nákup reklamujte v internetovém bankovnictví, případně prostřednictvím infolinky ve vaší bance. Buďte vytrvalí, připusťte si, že budete svoji žádost muset opakovat mnohokrát. Počítejte také s tím, že pokud se na linky prodejců letenek dovoláte, komunikace probíhá vždy v angličtině. Mnoho call center se nachází například v Indii a je třeba vynaložit velkou snahu, abyste zdejším mluvčím porozuměli. Firma, přes kterou jste přitom letenky koupili, může sídlit kdekoliv ve světě. Bohužel i ve třetím tisíciletí je letecká doprava určitou šedou zónou, kde zcela stoprocentně neplatí jinak běžná pravidla.